現(xiàn)在有關(guān)客戶滿意度、忠誠度的調(diào)查，不論是在強(qiáng)勢品牌還是在弱勢品牌中都很盛行。

但僅僅通過這些努力，就妄圖調(diào)查和評估出消費(fèi)者的忠誠偏好、制定出極具針對性的相關(guān)服務(wù)計(jì)劃，幾乎是不可能的事情。

因?yàn)橄M(fèi)者在被動的問詢面前，有很多的信息都可能有違其本心和真實(shí)情況?？蛻舻闹艺\不僅受到售前、售中、售后服務(wù)的影響，還有諸如產(chǎn)品核心價(jià)值的競爭力、顧客的消費(fèi)價(jià)值觀、對手出牌給客戶忠誠造成的損減等。

為了更具針對性和實(shí)效性地開展促成顧客忠誠的服務(wù)營銷，下面就讓我們來探討一下影響顧客忠誠的因素到底有哪些？

一、影響顧客忠誠的七大因素

在現(xiàn)實(shí)中，有許多因素在影響顧客的忠誠，在此作了些簡單的歸納。

（一）你提供的東西不是他們最需要的

1．產(chǎn)品不是他們最需要的

（1）核心產(chǎn)品的品質(zhì)、功能與目標(biāo)消費(fèi)群的需求存在偏差。

（2）邊際產(chǎn)品，如包裝的材質(zhì)、色彩、形狀、大小、拿取和攜帶的安全及便利性等，未能切合目標(biāo)消費(fèi)群的心理需求。

（作者注：為消費(fèi)者提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的產(chǎn)品，本身就是一種服務(wù)。本處特將有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)能、價(jià)格等內(nèi)涵統(tǒng)稱為產(chǎn)品服務(wù)，以示區(qū)別于售前、售中、售后服務(wù)的概念）

2．品牌價(jià)值不是他們最需要的

廣告口號、品牌理念、品牌形象等不能與消費(fèi)者的心理產(chǎn)生共鳴、共振和互動溝通，不能為他們帶去更多可以挖掘其潛在意識、可以感知的心理利益。

如李寧的廣告語“我運(yùn)動，我存在”、“出色源自本色”、“一切皆有可能”等，幾乎每一句都堪稱廣告金語，都能與其目標(biāo)顧客群形成積極的溝通。但是，由于在不長的時(shí)間內(nèi)，其倡導(dǎo)的品牌理念發(fā)生了過多、頻率過快的變化，且缺乏過渡、引導(dǎo)行為，反而使其品牌形象在一些消費(fèi)者的心中逐漸由清晰變得模糊了起來。

3．售前、售中、售后服務(wù)不是他們最需要的

試想，假如你的產(chǎn)品需要消費(fèi)者具備一定的知識、技能才能所使用，但你在售前卻未能進(jìn)行消費(fèi)知識普及；假如你的產(chǎn)品擺在了消費(fèi)者不宜拿取到的貨架位置上，你能贏得顧客的忠誠嗎？

以上是有關(guān)售前服務(wù)的內(nèi)容。那在售中、售后服務(wù)中又有哪些行為可能影響顧客的忠誠呢？

在售中，假如你的營業(yè)導(dǎo)購人員不能熱情地接待顧客，不能滿意地解答顧客咨詢，不能熱情而熟練地進(jìn)行產(chǎn)品使用示范，不能主動積極地做好包裝、搬運(yùn)等細(xì)節(jié)，消費(fèi)者就極可能在消費(fèi)中形成不好的消費(fèi)體驗(yàn)。這樣他們還可能會繼續(xù)光顧嗎？

在售后，你不能在約定的時(shí)限內(nèi)，為顧客提供送貨上門、上門維修等約定的服務(wù)內(nèi)容；你的客服人員到了顧客的家中，碰壞了他們家中的家具、弄臟了地板；你甚至違背自己當(dāng)初的服務(wù)承諾，要求顧客多花費(fèi)一些時(shí)間、精力和經(jīng)濟(jì)成本來享受服務(wù)。你還能因此獲得顧客的好口碑、忠誠及再消費(fèi)嗎？

如果這樣的話，壞口碑甚至索賠、投訴、官司等，卻可能是你即將遭遇到的，消費(fèi)“背叛”會像瘟疫一樣得到傳播。這對廣大弱勢品牌來講，能夠吸引消費(fèi)者發(fā)生初次、多次消費(fèi)的機(jī)會本來就偏少，這樣就會突增許多“閃著腰身”乃至夭折的危險(xiǎn)。

4．價(jià)格不是他們最需要的

這很簡單，假如你提供的產(chǎn)品服務(wù)，各種售前、售中、售后服務(wù)，品牌價(jià)值服務(wù)，不能趨同或超過消費(fèi)者所將花費(fèi)的價(jià)格成本，那么你和某些顧客的關(guān)系注定就是一場“短暫的婚姻”，只會有短期消費(fèi)，不可能有長期、忠誠的購買。

（二）消費(fèi)者的進(jìn)取心和花心

1．未能跟隨和超越消費(fèi)者的進(jìn)取心

社會在進(jìn)步，消費(fèi)需求也在變化。在一個講究個性的時(shí)代，你還在提供太一成不變的產(chǎn)品服務(wù)而不知與時(shí)俱進(jìn)的話，于新老客戶處你就失去吸引力。

2．遇到了消費(fèi)者的花心

許多的消費(fèi)者都有“花心”的本性，如看到對手出的新產(chǎn)品想嘗試，換換口味；只選最能得到便宜的產(chǎn)品；在幾個固定的品牌間游弋等。

當(dāng)然，其中那些沒有品牌忠誠意識的顧客，根本就不是你開展顧客忠誠計(jì)劃，試圖將他們留住的那部分目標(biāo)群。

（三）消費(fèi)者會根據(jù)消費(fèi)能力克制或改變自己的選擇

如果你走的是中高端路線，或者是經(jīng)營大額消費(fèi)品，在消費(fèi)者碰到經(jīng)濟(jì)收入銳減的時(shí)候，他們就可能克制與改變自己的消費(fèi)決策；如果你走的是中低端路線，在消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)承受能力提高到能夠面對更多選擇的時(shí)候，他們就可能因此而放棄你。

（四）比較性優(yōu)勢不強(qiáng)

對手能提供更好的、更個性的消費(fèi)及服務(wù)體驗(yàn)。

對大多數(shù)弱勢品牌而言，成天想著如何與強(qiáng)勢品牌進(jìn)行直接的角逐是不現(xiàn)實(shí)的。但是如果你想從同居相對弱勢地位的對手中勝出的話，還是離不開與直接競爭對手形成比較優(yōu)勢這條途徑。否則的話，有比你更好的，更能掌握個性需求的品牌，何須再親信、忠誠于你？

（五）競爭對手的存在與出招

前面我們已經(jīng)提過，在買方市場，由于過多競爭對手的存在，為消費(fèi)者的多樣化選擇和變化選擇提供了機(jī)會。

事實(shí)上，假如有一群顧客在某個特定時(shí)間段，對你保持著長期的忠誠消費(fèi)，于此期間，對手突然在產(chǎn)品的升級換代或細(xì)分上，在價(jià)格、服務(wù)上推出了更具比較性優(yōu)勢的舉措，而你又未能實(shí)施預(yù)防顧客流失的計(jì)劃并做出及時(shí)反應(yīng)的話，消費(fèi)者就會因?yàn)楦玫倪x擇、更能實(shí)現(xiàn)自己個性的選擇而離棄你。

（六）服務(wù)內(nèi)容過于寬泛，未能給重點(diǎn)客戶帶去獨(dú)享性利益

對那些長期或忠誠消費(fèi)、高頻率消費(fèi)、消費(fèi)量大的顧客而言，他們往往潛意識中與商家的重點(diǎn)客戶有著類似的心態(tài)，認(rèn)為自己應(yīng)該享受和其他顧客不一樣的增值性服務(wù)。但在實(shí)際中，許多企業(yè)的消費(fèi)者服務(wù)通常采取的是一樣的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，未能以顧客價(jià)值身份的不同做出細(xì)分，這勢必會造成一部分顧客的流失。

就弱勢品牌而言，贏取盡量多數(shù)顧客的忠誠本已經(jīng)不易，再如此流失忠誠顧客實(shí)屬不該。當(dāng)然，這可能還與某品牌的定位不夠具體、適應(yīng)消費(fèi)受眾過于寬泛有著比較大的關(guān)系。

（七）產(chǎn)品服務(wù)或提供者發(fā)生了信譽(yù)危機(jī)，或出現(xiàn)了假冒偽劣產(chǎn)品

購買、使用不放心、不安心，誰會為這樣的產(chǎn)品買單呢？如曾經(jīng)的樂華彩電，在其宣布退出彩電業(yè)之后，由于消費(fèi)者擔(dān)心售后服務(wù)沒有保障，市面上現(xiàn)存樂華彩電乃至其他類別的樂華產(chǎn)品，在銷售上都受到了極大的影響，加劇了樂華彩電的市面清場。

縱觀上述影響顧客忠誠的主要因素，不難發(fā)現(xiàn)，其中既有來自自己企業(yè)內(nèi)部的，也有來自消費(fèi)者、外部對手、賣場等合作伙伴的，還有來自消費(fèi)環(huán)境的。這些為我們針對性地解決問題，實(shí)效開展服務(wù)營銷帶來了幫助。

二、解決問題，服務(wù)營銷贏忠誠

要以服務(wù)營銷贏取顧客忠誠，首先應(yīng)該讓自己的目標(biāo)消費(fèi)者盡量成為“六心上帝”。

稱心：你提供的產(chǎn)品服務(wù)，各種售前、售中、售后服務(wù)，要稱心于自己的目標(biāo)消費(fèi)群，要切合他們的實(shí)際需求。

放心：你產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)能讓他們放心。

安心：提供產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其良好運(yùn)作以及做事態(tài)度及方式，為消費(fèi)者的消費(fèi)利益提供了保障，可以使他們安心。

省心：在售前、售中、售后服務(wù)方面為消費(fèi)者設(shè)想的內(nèi)容，及其消費(fèi)者為此所需支付的時(shí)間、金錢等成本，足夠使他們省心。

虛榮心：產(chǎn)品的檔次感超過價(jià)格，品牌已形成的價(jià)值感能夠?yàn)橄M(fèi)者帶去更多的心理利益，你提供的各種服務(wù)能為其中的重點(diǎn)顧客帶去獨(dú)享性利益，都能滿足其心理需要。

責(zé)任心：“投之以桃、報(bào)之以李”，只要你能以視消費(fèi)者利益高于一切的態(tài)度具體行事，你的目標(biāo)消費(fèi)群就能對你的產(chǎn)品形成更強(qiáng)的消費(fèi)責(zé)任心，與你形成更緊密的聯(lián)系。就像可口可樂因?yàn)楦拿胤?，而?dǎo)致消費(fèi)者舉行抗議活動要求恢復(fù)舊方的遭遇一樣，演繹自己的顧客忠誠傳奇。

非常明顯，要使目標(biāo)消費(fèi)群成為“六心上帝”，是一件并不容易的系統(tǒng)工程。弱勢品牌的消費(fèi)者服務(wù)營銷又該如何向這個目標(biāo)靠近呢？

（一）定量分析顧客，并從中定性出最有價(jià)值的顧客群

只有這樣，你才能明確自己的核心顧客到底是些什么人，才能搞清楚他們的具體需求和有針對性地開展相關(guān)服務(wù)。

世界最大的零售商之一——美國代頓·哈德森（DaytonHudson）公司的做法值得借鑒。

從20世紀(jì)80年代末期開始，代頓·哈德森公司受到了一些能夠給購買者提供更多樣化選擇、以低價(jià)折扣聞名的零售店的威脅。這家公司不得不開始采取措施應(yīng)付挑戰(zhàn)，以加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系、強(qiáng)化顧客忠誠度。為此，該公司采取的第一步措施就是跟蹤研究流動的顧客。通過投資建立一個消費(fèi)者信息系統(tǒng)和借外界專家的幫助，代頓·哈德森公司掌握了400萬消費(fèi)者的基本信息和他們的消費(fèi)習(xí)慣，并通過某段時(shí)限內(nèi)的消費(fèi)額累計(jì)得出了一個令人驚奇的事實(shí)：有2.5％的顧客消費(fèi)額占到了公司總銷售額的33％。

在明確了最需要自己特別研究和關(guān)注的那2.5％的顧客后，代頓·哈德森公司旨在強(qiáng)化重點(diǎn)顧客忠誠度的針對性計(jì)劃，得以出籠和實(shí)施。

通過上面的案例可以看出，強(qiáng)勢品牌們開展顧客忠誠計(jì)劃，往往離不開能夠容納、分析和處理顧客消費(fèi)特征的信息平臺的大投入。很顯然，這對廣大勢單力薄的弱勢品牌來講是難切實(shí)際的。但這并不是說我們就沒有出路。如下述做法，就能幫助我們提煉出自己最有價(jià)值的顧客。

無法建立包括自己多數(shù)顧客身份特征和消費(fèi)習(xí)慣的信息平臺，就去想辦法摸清自己最有價(jià)值的顧客到底是具備什么特征的一群人；無法為所有的顧客提供能維系其忠誠的服務(wù)，就針對最有價(jià)值的顧客和更可能成為最有價(jià)值顧客的人開展忠誠計(jì)劃。

途徑：

向類似代頓·哈德森公司的商超謀取顧客檔案及消費(fèi)資料。

通過建立一定數(shù)量的顧客檔案和跟蹤消費(fèi)調(diào)查，來建立自己的小型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。

出于對結(jié)果準(zhǔn)確性的考慮，數(shù)據(jù)庫的樣板數(shù)應(yīng)該盡量達(dá)到2000個以上。據(jù)研究，2000個有效樣本，能較為客觀、真實(shí)地反映調(diào)查結(jié)果。

顧客身份鑒別方式：

某個銷售周期內(nèi)的消費(fèi)頻率和消費(fèi)量。

某個銷售周期內(nèi)的消費(fèi)額。

某個銷售周期內(nèi)的消費(fèi)利潤，以盡量減小期間廣告、促銷活動給鑒別最有價(jià)值顧客所帶來的影響。

明確最有價(jià)值顧客的多層面共通類特征：

（1）消費(fèi)特征：包括消費(fèi)誘因、消費(fèi)頻率、單次消費(fèi)量、在多個品牌間游弋消費(fèi)的原因及特征等。

（2）身份特征反應(yīng)：如消費(fèi)價(jià)值觀，媒體偏好，廣告、促銷偏好，個性化服務(wù)需求內(nèi)容，消費(fèi)利益受到侵犯時(shí)的反應(yīng)等。

（作者注：“多層面”指的是在1000個最有價(jià)值的顧客中，其中有500人喜歡某項(xiàng)個性化服務(wù)，而另500人則喜歡另一項(xiàng)服務(wù)。并且在樂意得到某項(xiàng)服務(wù)的500人中，可能還有250人和樂意得到另一項(xiàng)服務(wù)之500人中的250人，一起喜好某項(xiàng)其他服務(wù)）

開展針對性的服務(wù)營銷和顧客忠誠計(jì)劃，以留住并擴(kuò)大最有價(jià)值的顧客群。

需要說明的是：

（1）如果要在企業(yè)中以專門的客戶服務(wù)部門開展此項(xiàng)工作的話，就牽涉組織架構(gòu)的調(diào)整。同時(shí)，有必要減少中間層次，使服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)力求扁平化、網(wǎng)絡(luò)化。

（2）如果要在現(xiàn)有客服、銷售、市場部門安排專人負(fù)責(zé)的話，則肯定需要業(yè)務(wù)、政策、信息的流程細(xì)化與優(yōu)化。

業(yè)務(wù)流程包括：要貨與發(fā)貨、收貨與出庫、開票與入賬、費(fèi)用的撥付與報(bào)銷等。

政策流程包括：如何以合理的價(jià)格、有吸引力的返利和及時(shí)補(bǔ)差這種調(diào)動客戶積極性問題的對外政策；對內(nèi)政策主要則是如何調(diào)動營銷及關(guān)聯(lián)營銷人員積極性的問題。其中科學(xué)的考核和評價(jià)、合理的薪酬及職業(yè)生涯回報(bào)，就是非常關(guān)鍵的服務(wù)內(nèi)容。

信息流程包括：信息的采集、反饋、輸入以及分析與應(yīng)用等。其中的一個注意點(diǎn)是信息流程要有助于分辨有效信息、過濾虛假信息。

我們也只有在組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面予以明確和支持，才能盡量保證此項(xiàng)工作的順利開展和為顧客提供更能確保其忠誠的服務(wù)。

（二）研究最有價(jià)值顧客需求的多樣性和個性化

為顧客提供最吻合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，讓我們回頭來看看上面的代頓·哈德森公司是如何做的。

代頓·哈德森公司的管理層經(jīng)過細(xì)致的觀察發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是能否與店員充分交流和分享商品信息。其中，平常的一些不被注意的小細(xì)節(jié)往往能夠贏得顧客的好感。因此該公司最終決定提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件：比如贈送一張有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；提供將要銷售產(chǎn)品的信息以及專為金卡用戶提供的特殊服務(wù)號碼等。

在取得了良好的效果之后，代頓·哈德森公司把那些高度忠誠的顧客繼續(xù)集合起來，通過提供關(guān)于流行趨勢的論壇、藝術(shù)演出活動、時(shí)尚研討會，甚至是公司舉行的盛大招待晚宴等不同類型的服務(wù)活動，讓具有多層面、個性化需求的不同顧客，都能享受一些他們樂意參與的服務(wù)類別。

在這個龐大的實(shí)驗(yàn)室里，代頓·哈德森公司的員工有了細(xì)致觀察顧客消費(fèi)態(tài)度和行為習(xí)慣的更多機(jī)會，顧客也從中感受到了自己身份的特殊性，進(jìn)一步增強(qiáng)了自己對代頓·哈德森公司的認(rèn)同感和歸屬感，從而使該公司的銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增。

從上可以看出，開展顧客忠誠計(jì)劃最重要的一點(diǎn)就是，要照顧到不同顧客的多層面、人性化、個性化需求，以確保自己所爭取的這些最有價(jià)值顧客，都能有樂意參與和享受某些服務(wù)活動的機(jī)會，并由此維系與提高其忠誠度。

（三）以服務(wù)營銷維系顧客忠誠

這里說的是為自己的顧客提供“人無我有”的差異化、個性化服務(wù)和“人有我精”的更到位的服務(wù)。實(shí)際上，也只有具有比較性優(yōu)勢的服務(wù)，才能體現(xiàn)其為顧客創(chuàng)造的吸引人心的價(jià)值魅力。

能夠?qū)崿F(xiàn)顧客個性和喜好的定制性服務(wù)，就是使服務(wù)營銷充滿競爭力的一個途徑。如本書曾提到的成都一零售價(jià)比直接競爭對手高0.2～0.5元的喜糖新軍L品牌，為削減價(jià)格帶來的顧客消費(fèi)抗性，而率先在同業(yè)中采取了一些增值性服務(wù)營銷措施：免費(fèi)送貨，將喜糖分派、擺放于每張酒席和贈送賀卡等。

比如一家服裝店，在店內(nèi)安裝了一套由攝影機(jī)和計(jì)算機(jī)組成的系統(tǒng)。該系統(tǒng)能對每位顧客事先進(jìn)行拍攝和處理拍攝結(jié)果，計(jì)算顧客的身高和三圍等數(shù)據(jù)，并能直觀顯示出顧客不同角度的身著新衣服的視覺效果。更可貴的是，由于新服裝多達(dá)150多款，所以顧客多能從中挑出最符合自己個性和品位的款式，而那些被選中的款式通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)缴a(chǎn)車間后，顧客幾天內(nèi)就能拿到自己定制的成衣。

除了講究個性的定制服務(wù)之外，開展增值服務(wù)也是能為顧客創(chuàng)造具有比較性優(yōu)勢價(jià)值的重要途徑。如交通類廣播臺通過加大投訴類節(jié)目的容量，為自己的目標(biāo)受眾——司乘人員創(chuàng)造了排憂解難的增值服務(wù)，有力幫助自己從相對弱勢的競爭局面中走了出來。

（四）將服務(wù)外包或下放

將自己受弱勢地位制鉗的，可能在實(shí)施過程中損害顧客消費(fèi)利益的服務(wù)進(jìn)行外包或下放，以減少可能影響顧客不忠誠的因素。

如果難以具備在廣域的市場范圍內(nèi)開展親力親為、直面消費(fèi)者的服務(wù)營銷能力，將自己的某些服務(wù)進(jìn)行外包或下放，就較為實(shí)際。

服務(wù)外包或下放的途徑通常如下：

（1）誰銷售誰服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)容下放給商家。

（2）外包給專業(yè)的對口服務(wù)商。

這些也是服務(wù)定點(diǎn)、落實(shí)到人的需要。不過，需要明確的是，需要外包或下放的許多服務(wù)，由于所需技能可能要求較高，或因?yàn)楫a(chǎn)品的個性化特點(diǎn)而可能需要我們對自己外包或下放服務(wù)的商家提供服務(wù)技能培訓(xùn)等先期服務(wù)。

（五）為顧客提供多層次服務(wù)

善用價(jià)格杠桿，為經(jīng)濟(jì)承受能力和實(shí)際需求存在差異的顧客提供可以選擇的多層次服務(wù)。

以房地產(chǎn)業(yè)中的物管為例，如果物管公司為所有的業(yè)主提供大一統(tǒng)的服務(wù)，并按統(tǒng)一的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，可以說既是不人性的，也是不公平的。如某些工作壓力大、生活節(jié)奏快的業(yè)主可能需要物管公司代接孩子上下學(xué)，而另外一些業(yè)主則因?yàn)闀r(shí)間有空余，或家里還有老人、保姆等照顧孩子，顯然就不需要這項(xiàng)服務(wù)。在這種情況下，該部分業(yè)主所繳的已包含該服務(wù)費(fèi)用在內(nèi)的物管費(fèi)，就應(yīng)該得到相應(yīng)的減免。

其中，還可能存在另外的一些情況，如一些業(yè)主會需要物管公司代為清掃房間、打理私家花園等個性化服務(wù)，這些業(yè)主需要承擔(dān)的服務(wù)費(fèi)用也是不一樣的。

顯然，作為當(dāng)事方的物管公司，應(yīng)該以業(yè)主的經(jīng)濟(jì)承受能力、個性化需求，提供按價(jià)格杠桿進(jìn)行區(qū)隔的多層次服務(wù)，并將服務(wù)承諾良好兌現(xiàn)。這樣，業(yè)主的滿意度才會得到更有效的提高，那些拒繳物管費(fèi)甚至要求驅(qū)逐物管公司的事例也可能會少發(fā)生一些。

（六）情感交流乃至投資不可少

帶著感情待人，才可能贏得更好的溝通、互動和信任，才可能使消費(fèi)者產(chǎn)生倍受重視的感覺，到達(dá)服務(wù)增值的目的。這可以是面對面的接觸——如請消費(fèi)者參加座談會、聯(lián)歡會及一些游戲競賽類活動，也可以是一個電話、一張生日或賀節(jié)卡片，還可以是為家庭出了變故的消費(fèi)者提供一些額外的幫助。

如消費(fèi)某個牛奶品牌的消費(fèi)者家庭，由于下崗、失業(yè)、傷病等，可能存在經(jīng)濟(jì)困難的情況，而其孩子卻正處在中考或高考前的緊張備戰(zhàn)狀態(tài)。在這種情況下，你不妨為該家庭優(yōu)惠或免費(fèi)提供一段時(shí)間的牛奶，或者是為該家庭的孩子帶去一些輔導(dǎo)教材之類的東西。禮小，情誼卻大。在你的產(chǎn)品沒有消失之前，這個家庭可能會永遠(yuǎn)忠誠消費(fèi)你的品牌。要是這樣的事例，再通過一些途徑得以流傳的話，會有越來越多的顧客對你變得忠誠起來。

可見，服務(wù)營銷也是需要利用和放大典型服務(wù)事件的。

當(dāng)然，要是你放大的是上述的服務(wù)事件的話，則需要注意對度的把握。要在乎當(dāng)事人的感受，不要牽涉過多隱私等。

（七）值得注意的兩個問題

1．直面服務(wù)危機(jī)

在服務(wù)營銷的開展過程中，難免會碰到一些由主觀或客觀原因所帶來的服務(wù)危機(jī)。比如，空調(diào)等家電產(chǎn)品在其銷售和使用的旺季，因?yàn)槭酆蠓?wù)問題較為集中，客服人員有限等原因，顧客的報(bào)修可能會因此得不到及時(shí)有效的處理，而發(fā)生一些足以產(chǎn)生大面積信任危機(jī)的投訴及糾紛事件。

在這種情況下，你不應(yīng)該拖延，更不應(yīng)該推卸。而應(yīng)該：

第一時(shí)間積極面對→主動補(bǔ)救和抑制事件的進(jìn)一步擴(kuò)大→解決問題乃至做出道歉和賠償→及時(shí)公布解決結(jié)果澄清事實(shí)→總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、做出預(yù)防和服務(wù)改善措施。

2．服務(wù)需要組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程乃至組織文化的保障

有關(guān)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程對服務(wù)營銷所造成的影響，我們在前面已有所提及。需要強(qiáng)調(diào)的是，消費(fèi)者服務(wù)不僅是客服等個別部門和人員的事，要想讓服務(wù)營銷在自己的產(chǎn)品行銷中產(chǎn)生更大的銷售力，就應(yīng)該在企業(yè)中形成全員的服務(wù)營銷意識和緊迫感（尤其是在那些可能影響服務(wù)營銷成效的關(guān)聯(lián)人員中）。要做到這點(diǎn)，往往就需要相關(guān)監(jiān)管、考核、激勵、督導(dǎo)措施的到位和企業(yè)高層的親自掛帥。

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