品牌建得越好的企業(yè)，服務質(zhì)量越高。中小企業(yè)不要以為現(xiàn)在自己規(guī)模還小，就不為預期客戶提供高質(zhì)量的服務，這無疑是自掘墳墓。
不重視服務更不重視服務質(zhì)量
中小企業(yè)忙于業(yè)務，壓根沒有想過服務這回事，更別提改善服務、提升服務質(zhì)量了。中小企業(yè)千萬別以客戶不需要提供服務為借口，而忽視給客戶提供服務。其實，客戶打心眼兒里都想在購買產(chǎn)品時享受相應的服務。中小企業(yè)假如不解決服務問題、提升服務質(zhì)量，品牌注定會被預期客戶拋棄。
一家做工業(yè)品的中小企業(yè)，它的銷售模式是“企業(yè)一企業(yè)”，銷售沒有直接面向終端用戶。老板覺得沒必要向終端用戶提供服務，只要討好自己直接面對的采購企業(yè)就行了。事實上，事情并沒有那么簡單，當行業(yè)競爭到一定階段的時候，聰明的同類廠家繞過采購企業(yè)，直接向終端用戶提供服務，而且針對每個終端用戶建立起產(chǎn)品使用問題反饋表，不斷提高產(chǎn)品的服務質(zhì)量，終端用戶慢慢傾向于同類廠家的產(chǎn)品，采購企業(yè)只好放棄了這家企業(yè)。等到這家企業(yè)反應過來時，同類廠家已經(jīng)利用服務在終端用戶大腦里建立起品牌認知的優(yōu)勢了。
不改善服務質(zhì)量的主因
提供服務、改善服務質(zhì)量那么重要，中小企業(yè)為什么不重視呢？
其中一個原因是提供服務、改善服務質(zhì)量需要付出經(jīng)營成本。懂得經(jīng)營理念的人都知道，提供高質(zhì)量的服務需要服務體系與服務人才，企業(yè)必須搭建具有特色的服務體系，并花費時間與精力去做適當?shù)呐嘤?，服務質(zhì)量才能有起色。中小企業(yè)覺得這樣做需要投入太多的資金，也就忽略服務了。中小企業(yè)這樣做只是預估服務付出的成本，而沒有計算出服務帶來的效益。
另一個原因是中小企業(yè)提供的服務難以滿足客戶的需求。中小企業(yè)服務不到位，如果遇到挑剔的客戶批評服務質(zhì)量，這就嚴重地打擊了客服人員的信心。還有，一些中小企業(yè)為了改善服務質(zhì)量，要求流程化的服務，讓客服人員死板地執(zhí)行，導致客戶的反感。
在這里提醒中小企業(yè)，千萬別當客戶是上帝，上帝太遙遠了，而中小企業(yè)天天與客戶打交道并不陌生，只需要提供正確的服務改善服務質(zhì)量，就能贏得客戶的心。
以尊重客戶為基點
中小企業(yè)提供的服務要以尊重客戶為基點。尊重是基礎，任何服務失去尊重也就失去了價值。假如中小企業(yè)提供的服務能夠讓客戶感覺到受尊重的話，相信客戶也會贊同企業(yè)的產(chǎn)品及服務，而不是對企業(yè)提供的服務不滿。例如，客服在電話里對客戶喋喋不休，以為這樣才能顯示出企業(yè)的專業(yè)水平，其實客戶早就煩了，恨不得掛電話了事，只不過是出于禮貌在應付而已。
有一家專營汽車用品的中小企業(yè)，每賣出一款產(chǎn)品，都要對客戶進行電話回訪。電話回訪都是同樣的幾個問題，客服依照這幾個問題詢問客戶，并且回訪率很高，客戶每次都要回答這幾個問題。
有一次，這家中小企業(yè)為了評估服務質(zhì)量，對客戶進行調(diào)研時，有位客戶透露：“自己得不到尊重，真不想接到你們企業(yè)的回訪電話，因為客服只是機械式地問，沒有任何感情，也不管我們想不想回答。這樣下去，就別想再讓我們消費你們的產(chǎn)品了?！边@家中小企業(yè)趕緊改進電話回訪服務，以尊重客戶為基點，不再要求客服依照問題提問，并減少了回訪的次數(shù)。
中小企業(yè)要謹記，任何人特別是購買企業(yè)產(chǎn)品的客戶，更需要得到尊重。所以，中小企業(yè)改善服務質(zhì)量，必須從尊重客戶開始。
提供特色服務
天底下沒有哪種服務可以面向所有的客戶，何況中小企業(yè)規(guī)模還小，沒有足夠的資源去為所有客戶提供服務，因此，中小企業(yè)必須針對預期客戶提供特色服務。差異化便是特色服務的體現(xiàn)。當中小企業(yè)提供的服務與競爭對手不同時，就會凸顯出差異。海底撈和大多數(shù)的火鍋店一樣，產(chǎn)品基本上沒有什么優(yōu)勢。那么，海底撈依靠什么讓顧客甘愿排隊等候吃火鍋呢？難道在海底撈能吃到和其他火鍋店不一樣的飯菜？原因就是海底撈近乎“變態(tài)”的特色服務。
海底撈在顧客等位時，提供擦皮鞋、修指甲的服務，顧客甚至還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，并且這些服務全都是免費的。吃火鍋時，顧客的眼鏡容易被霧氣蒙住，海底撈就提供眼鏡布；手機放在餐桌上容易被弄臟，海底撈就提供包手機的塑料套，等等。這就是海底撈的特色服務，從而吸引越來越多的顧客。
提供特色服務，與對手差異化是提升服務質(zhì)量的法寶。而特色服務無非是人無我有，人有我優(yōu)。
加強服務培訓
服務質(zhì)量的高低與接觸客戶的服務人員有關。服務人員提供的服務令客戶滿意，那么企業(yè)就能獲得客戶的好評。提升服務人員的服務質(zhì)量，最佳的方式就是對服務人員進行培訓。
美國有一家保險企業(yè)，培訓保險人員如何與客戶電話溝通時，要求必須站著講電話，這樣的思想深深根植于企業(yè)員工的心中。這家企業(yè)的一名優(yōu)秀的保險人員，有一次在冬天深夜里，正在睡覺時突然電話響了，本來他可以不用起身接電話的，但是他想到培訓的要求——必須站著與客戶講電話，便從被窩里爬起來，站著與客戶講完電話。加強服務培訓可以從兩個方面人手。
一方面是禮儀與著裝的培訓?？蛻艨梢詮姆杖藛T的禮儀與著裝上感覺到服務的專業(yè)性。中小企業(yè)一定要根據(jù)自己的行業(yè)特征，對服務人員甚至全體員工進行禮儀與著裝的培訓。
另一方面是語言表達與應變能力的培訓?？蛻綦娫捦对V，假如服務人員不專業(yè)，可能會引起客戶不滿，即使是小事也會變成大事，因此，必須加強客服人員的語言表達及應變能力的培訓。
