[經(jīng)典回眸]
隨著《三孔名勝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》等十項(xiàng)地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，孔子故里——曲阜己形成包括國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，以旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為主體，涵蓋食、行、游、住、購(gòu)、娛六大旅游服務(wù)要素的較為完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，逐步實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)旅游服務(wù)水平不斷提高。
旅游業(yè)在山東省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有舉足輕重的地位，同時(shí)也是曲阜市的經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)。作為世界歷史文化名城和偉大的思想家、教育家和儒家學(xué)派創(chuàng)始人孔子的誕生地，曲阜以悠久的歷史文化、豐富的地下文物和雄偉的建筑享譽(yù)世界，孔廟、孔府、孔林被世界教科文組織列為世界文化遺產(chǎn)，是國(guó)家AAAA級(jí)名勝景區(qū)。
2004年，圍繞山東省提出的“一山一水一圣人”等旅游發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)曲阜市人民政府申請(qǐng)，山東省質(zhì)監(jiān)局、旅游局批準(zhǔn)設(shè)立曲阜市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，計(jì)劃通過(guò)建立曲阜市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)曲阜市的三孔景區(qū)以及交通、餐飲、住宿等相關(guān)旅游服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，積極打造三孔服務(wù)品牌。
經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)施，曲阜市已起草制訂了三孔名勝景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求、解說(shuō)要求、曲阜市旅游購(gòu)物商店服務(wù)質(zhì)量要求等十項(xiàng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并印發(fā)至有關(guān)旅游管理部門(mén)和企業(yè)，作為指導(dǎo)和實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)，進(jìn)一步規(guī)范三孔名勝景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量。
山東省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人介紹，曲阜旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，將促進(jìn)曲阜旅游資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成為旅游產(chǎn)業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。今后，山東省質(zhì)監(jiān)局、旅游局將在此基礎(chǔ)上，在全省旅游景點(diǎn)推廣曲阜的旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，以推動(dòng)山東省旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
服務(wù)是一種過(guò)程、行動(dòng)和表現(xiàn)，而不是實(shí)物，所以不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看清、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。由于服務(wù)的這種無(wú)形性，顧客在接受服務(wù)之前就很難識(shí)別和把握服務(wù)的質(zhì)量，并且服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為，服務(wù)員和顧客的差異，決定了服務(wù)的高度異質(zhì)性，顧客及企業(yè)本身對(duì)提供服務(wù)的質(zhì)量都很難達(dá)到理想的預(yù)期。企業(yè)非常有必要通過(guò)確定一系列清晰、簡(jiǎn)潔、可觀測(cè)和現(xiàn)實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少質(zhì)量信息的雙方不對(duì)稱，使顧客可以根據(jù)國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)合理的預(yù)期，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
[巧手點(diǎn)金]
企業(yè)的生命在于質(zhì)量，質(zhì)量的保證在于科學(xué)管理，科學(xué)管理的一個(gè)重要內(nèi)容和方法就是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過(guò)制定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得滿意秩序和社會(huì)效益的過(guò)程。簡(jiǎn)單地講，就是在一定范圍內(nèi)制定發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行監(jiān)督檢查。而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是指企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域通過(guò)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位上的工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)，向顧客提供統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。
[思維創(chuàng)新]
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行，主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行討論：一是服務(wù)流程層面，即服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)顧客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體服務(wù)層面，即在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項(xiàng)服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等。
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。
顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實(shí)施方便等。例如，病人到醫(yī)院看病，要經(jīng)歷排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診、排隊(duì)付款、取藥四個(gè)環(huán)節(jié)。即便是每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意?；颊呱眢w本來(lái)就已經(jīng)很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個(gè)讓人愉悅的過(guò)程。從某種程度上來(lái)講，其流程還有待于進(jìn)一步優(yōu)化，以最大的可能來(lái)滿足顧客的便利。
服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，如美容店的服務(wù)在沒(méi)有出售前是不能提供出來(lái)的，服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對(duì)企業(yè)本身而言無(wú)疑是一大挑戰(zhàn)；同時(shí)，也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)。“接觸點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。
[實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)]
在服務(wù)的過(guò)程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會(huì)煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)沉默，不僅要注重語(yǔ)言交流，還要注重非語(yǔ)言交流，但其中適中的語(yǔ)言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客來(lái)了要說(shuō)“歡迎光臨”；客人離店時(shí)，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”等。
另外，服務(wù)人員要將一些專業(yè)知識(shí)語(yǔ)言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。
對(duì)時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。泰勒通過(guò)對(duì)時(shí)間的研究及觀察工人工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測(cè)量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對(duì)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消無(wú)用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過(guò)這種科學(xué)的研究來(lái)提高工作效率和工作質(zhì)量。
服務(wù)人員與顧客的接觸過(guò)程中，其動(dòng)作是非常有必要進(jìn)行規(guī)范的，即對(duì)服務(wù)接觸過(guò)程中服務(wù)人員動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。一方面可以實(shí)現(xiàn)諸如LPS送貨司機(jī)那樣的高效率，更重要的是以顧客所期望的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為其服務(wù)，在顧客心目中建立一個(gè)良好的服務(wù)形象，盡可能避免由服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)動(dòng)作而帶來(lái)顧客的不滿。通過(guò)對(duì)服務(wù)人員工作時(shí)動(dòng)作的觀察和分析，將那些會(huì)引起顧客不滿或誤解的動(dòng)作去掉，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的顧客不會(huì)反感的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。
[情景再現(xiàn)]
1．情景案例
依靠經(jīng)營(yíng)一些簡(jiǎn)單的食品，就構(gòu)筑了一個(gè)龐大的食品王國(guó)，麥當(dāng)勞這種松散的以小企業(yè)為主的組織何以能如同一個(gè)人的機(jī)體一樣，蓬勃發(fā)展，以至風(fēng)靡世？這不能不使人想到麥當(dāng)勞那標(biāo)準(zhǔn)劃一的經(jīng)營(yíng)。
麥當(dāng)勞的“標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)”可以說(shuō)是制勝的寶典，該冊(cè)子對(duì)員工如何拿杯子、開(kāi)關(guān)機(jī)器，直至加工后的食品只能存放多長(zhǎng)時(shí)間等都有詳盡的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。而且它能夠?qū)⑦@些標(biāo)準(zhǔn)不折不扣的執(zhí)行下去，并成為賣(mài)當(dāng)勞的信用和承諾。手冊(cè)中近乎“機(jī)械、繁瑣”的規(guī)范的具體執(zhí)行，則是各分店“拷貝”麥當(dāng)勞整體信用的過(guò)程——這也許就是麥當(dāng)勞成功的訣竅。
也許麥當(dāng)勞在某一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)并沒(méi)有路邊的飯館服務(wù)周到、飯菜可口，但顧客卻水遠(yuǎn)知道在任何一家麥當(dāng)勞會(huì)得到什么樣的服務(wù)、吃到什么口味的食品，因?yàn)槟菢?biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)保證了這點(diǎn)。
問(wèn)題：麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)起到了什么作用？
2．角色模擬
假如你是一家中餐廳的經(jīng)營(yíng)者，準(zhǔn)備開(kāi)自己的連鎖店，從麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式中，你可以有哪些借鑒？
3．思維啟蒙
企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)攻略時(shí)，排斥個(gè)性化服務(wù)嗎？
4．實(shí)務(wù)訓(xùn)練游戲
道具：一些紙，幾支筆。
參加人數(shù)：12人。
方法：12人分成兩組，每組6人。設(shè)置一個(gè)特定場(chǎng)景，兩組就某一個(gè)指定企業(yè)為其寫(xiě)一份標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策劃書(shū)。
規(guī)則：時(shí)間為90分鐘。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，哪組的方案內(nèi)容最標(biāo)準(zhǔn)，哪組勝出。
目的：讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化
參考
1．情景案例：麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)起到了規(guī)范服務(wù)的作用。
2．角色模擬：答案略。
3．思維啟蒙解答思路：企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進(jìn)行細(xì)節(jié)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡。
